干货丨什么是返工？什么是返修？应该怎么做？
大家都知道，返工、返修是对不合格品的一种常见的处置手段。 在IATF16949标准里，它提出了非常多的一些具体的要求，反而大家不知道该怎么做了。 今天就和大家拆解，返工、返修应该做到哪些事情？
一、返工/返修 定义与区别
返工、返修的定义和区别联系是什么？ 用一张简图，清楚地给大家呈现返工、返修它们的联系和区别。
都是针对不合格品进行这种再次的处理，那么它们的相同点上就体现在“返”字上面 。 那么它们的区别又是什么？ 区别在于它们第二个字上， 返工的“工”和返修的“修” 这个字 。
我们先来看一下ISO9000《质量管理体系 基础和术语》中对于返工和返修的定义：
【3.12.8返工（rework） 】
为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)符合要求(3.6.4)而对其采取的措施注： 返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。
【3.12.9返修（repair） 】
为使不合格(3.6.9)产品(3.7.6)或服务(3.7.7)满足预期用途而对其采取的措施。
注1： 不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合要求(3.6.4)。 返修可能需要连同让步(3.12.5)
注2： 返修包括对以前是合格的产品或服务，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
注3： 返修可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。
从这个定义里面应该能够看出来，它们之间的一些不一样，一个是要满足要求，满足技术规范的要求，一个仅仅是达到预期，一个是使用。
从上面图示内容我们可以看出， 针对于不合格品，我们进行再次处置，使不合格品满足产品的技术要求，成为合格品，那么这个过程就叫做返工 。 而 返修是针对不合格品，我们再次处置以后，使它能够达到这种使用的状态，但实际上它还是不合格品。
举例说明：
比如说我们机加工一个孔，加工以后发现孔小了，这会儿我们应该怎么办？ 我们一般会再调整一下刀具，再调整一下设备，再进行一次加工，使它这个孔径满足尺寸的要求。 那么这个孔的加工经过返工以后，经过再处理以后，就成为合格品了，那么这个过程就是返工的过程。
那还是机加工这样的一个孔，如果我们刀具没有选对，孔直接加工大了，这会儿比如说有经验丰富的人员一看，这个孔能修，装一个这种镶件，再加工一遍。 那么最后的尺寸虽然合格了，但是它其实已经改变了原始的设计状态，改变了这种孔径处的这样的材质了，仅有可能是为了满足使用要求，但已经不是原来的技术状态了，这种就是返修。
所以说返修的重点是在这个“修”字上，也就是体现出维修、修理这样的一个过程。 那么返修后的产品它是能使用的不合格品，我总结的是，能使用的不合格品，所以常常也会伴随着不合格品控制中另一个词“让步接收”来共同地使用。 让步接收就是降低接收标准来接收这种不合格的产品。
二、IATF16949标准中“返工/返修”条款对比
在原来的ISO/TS16949标准里，并没有这么清晰地去区分返工和返修，它仅提到返工，提到的这一个标准的要求也很笼统，不像新版IATF16949标准这么具体，它仅是提到了，在返工以后，需要进行再次地确认验证，形成作业指导书，且便于得到和使用，这是老标准中的要求。 那么在新的标准中，它对于返工、返修提出了非常具体的一些要求。
把返工和返修的新标准的条款，以这样横向对比的方式展示在这里，能够直观地给大家展示出来返工、返修它标准要求的异同点。
针对各个条款，我们逐一进行解读。
第一条
对于返工和返修都要有风险的分析，强调这种风险的思维和对风险的控制 。 推荐采用FMEA的方法，这样要求我们不能直接上来就对不合格品进行处置，我们应该在前期的设计策划阶段，就要对返工、返修的风险加以识别并加以控制。
第二条
对于返工产品，如果顾客有要求，我们要得到顾客的批准 ，这是什么意思？ 就是提供了一个开口给组织，如果顾客没有具体的返工要求，那么对于产品的返工，组织可以自行进行处理。
为什么？ 因为返工的产品它对于顾客来说，风险相对要低。 虽然在组织生产制造过程中出现了不合格品，但是组织自己检查出来以后，对它进行再次处理，使之成为这种合格品。 那么我们可能就不需要再麻烦通知顾客了，因为它已经是这种合格品了，不会对顾客造成影响。
对于 返修 ，标准提出了非常具体的要求，堵住了供方自行安排返修的这种可能。 因为返修以后的产品它仍然是不合格品，对于顾客来说，它是有风险的。 所以要求组织在返修之前，要通知顾客，得到顾客的同意，而且非常强调，要获得顾客书面形式的对于返修产品的一个授权。
大家要特别地注意， 在组织进行返修之前，要得到顾客的书面的授权 。 这里要求提的是非常严谨和具体的。 但后来IATF又发现这可能也有问题，生产制造这么多工序，要是每个环节的返工、返修都要向顾客打报告申请，整车厂比如说顾客的供方管理人员也别干别的了，天天要评估这些问题也就够了。
所以后来他们在2017年10月27号IATF官网上又发布了第一版的FAQ，也就是问题的回答，其中第11个问题就是对不合格品处置的一个问题的回答，里面提到了这种不合格产品的处置是应用于零部件，还是中间的这种半成品、分总成，还是最终的产品。 官方的回答是说， 适用于经过顾客生产件批准过程，并且发运给顾客的产品，需要按照标准的返工和返修的要求实施 。
这其实在说明， 供方对顾客提供产品会产生影响时、有风险时，供方需要通知顾客 。 与顾客当初批准的状态不符的时候，顾客批准的这些产品，当然是顾客要重点关注的这些过程尺寸特性、过程特性或者说最终产品，它是有风险的，顾客需要这些产品进行批准。
所以，当供方的返工、返修如果涉及到了这些当初批准的状态的一个改变的时候，供方就要按照这个标准的要求来执行。 如果我们中间的一些半成品，如果它不造成最后输出给顾客的产品的不符合，那可能组织就有权利进行自行地处理。
第三条
需要编制控制计划或者相关的文件，建立返工、返修的确认过程 。 而返工还特别强调了，返工的产品要符合原始的规范要求。 就是说对这种返工以后的产品，要按照原来的这种技术状态、技术要求进行检查，确认它达到合格品的状态。
那么返修，因为我们说返修要达到可以使用的状态，所以虽然也要经过确认，但是并没有像返工要求得那么明确、这么具体，返修的确认仅仅是去确认返修以后的产品能够被正常地使用，达到这样的一个状态就可以了。
第四条
组织需要制作返工和返修的作业指导书，指导操作人员如何有效地实施 。 这里明确了要包括重新检查和追溯性的要求，也便于我们后期对这类返工、返修的产品的跟踪和追溯。
另外作业指导书的要求是指导操作人员具体开展工作的，它不能仅保存在比如工艺人员或质量人员的电脑里，或者保存在这种档案室里，需要方便使用人员获得和使用，一般在现场要能轻易地得到，比如说粘贴在工位，或者悬挂于生产现场等等。
第五条
对于返工、返修，需要有相关的记录 。 因为返工、返修的产品不能够当成正常生产的产品，那么如果出现了不合格品，我们进行了得当的处置，那么这类产品实际上虽然它被我们返工、返修以后，能够使用或者说达到正常合格品的一个状态，它也在反映我们生产制造过程是有风险的，所以我们需要记录，记录处置的过程和结果。
标准里还要求了，需要包括不合格品的数量和处置的方式，以及处置的日期等等，还有包括追溯性信息。
总结一下，标准中对于返工、返修提出了这样五个方面的要求。
第一项，需要进行风险的分析，推荐采用FMEA的方法。
第二项，顾客的通知和授权。
第三项，要检查确认，要进行文件化，推荐控制计划的一种形式的体现。
第四项，要有作业指导书。
第五项，要进行处置的相关记录。
三、返工/返修 怎么做？
在做返工、返修FMEA之前，还有一步， 我们应该去识别哪些过程和活动能够开展返工和返修 。 有一些组织，自己内部规定了，整个的生产制造过程不允许出现返修，只允许有返工和报废，那也应该是在之前这个阶段决定的。
我们的质量，比如说技术、生产等人员应该形成一个多功能的小组，依据着我们产品的开发流程图和PFMEA，识别出来每个过程都会出现哪些失效，再来判断这些失效哪些可以进行返工、返修处理。
另外我们其实还可以参考类似产品的一个实际的表现，识别出来哪些工序过程存在着这样的一个返工、返修的可能性，这是第一步。 这些识别出来的对象，就是作为返工、返修FMEA的分析对象 。 识别出来对象以后，就需要按照FMEA的分析方法开展风险的分析。
要求实施返工、返修FMEA的分析，就是要提高返工、返修的有效性，减少影响返工、返修的风险因素，那么就要分析出来，返工、返修它都会出现哪些失效模式？ 是什么原因导致这些失效模式出现的？ 并加以控制，制定这种有效的预防控制手段也好，或者说探测的这种手段，来避免返工、返修出现这种失效模式，从而提高这种返工、返修的一个有效性。 如果大家真的掌握了FMEA的这种开发思路和方法，其实这个返工、返修FMEA开发并不难。
在返工、返修的FMEA里，首先过程步骤和功能的这一栏里，我们要识别出来，是哪个工序、哪个过程我们进行这种返工还是返修的处理，要把过程名称写在这里。
接下来的要求，聚焦于返工或者说返修的过程所要达到的产品的特性。 这里例子写到了，返工后的孔径尺寸要满足所有的技术要求，具体的见图纸，这就是体现出一个产品的特性——孔径尺寸。
潜在的失效模式就是要求的反面，我们要去多维度地考虑，这个要求、这个产品特性达不到，都有哪些的一些反面的表现？ 这个地方要加以分析，要识别全返工、返修存在的这一些失效模式。 接下来再针对每一个失效模式，来考虑它的一个失效的影响以及原因的分析。 这个例子因篇幅有限，所以就把三个失效模式写在一起了。 我们真正在做的时候要注意，应该是针对每一个失效模式展开后续的分析。
再往后来分析的时候，失效模式它的一个影响，要从制造方面和用户的使用、功能感受方面进行分析，从而完成严重度的打分。
接下来又是关键的内容，我们要针对失效模式开展失效原因的分析。
返工、返修的失效原因跟PFMEA失效原因分析的维度是一样的，也要从人机料法环这几个维度进行分析。 例子里的一些内容描述，就是给大家一个展示。
这里可能需要注意，对于人的维度，我们要说，不能去考虑到人员的生产的经验不足。 那么在返工、返修里面对于人员来说，有可能会出现维修人员技能或者经验的要求，因为返工、返修有些操作可能真的需要人员的一个经验和技能来体现，如果是返工和返修的这个现实情况，我们可能就要识别出来人员的经验和人员的技能的要求，这点要注意。
另外对于料这个维度，我们要去考虑的是生产制造过程里这些辅料的一些变化和影响。 完成失效原因的分析，我们进行发生度的打分以后，就要进行过程分析，我们要针对失效原因制定预防的一些手段。 针对失效原因我们要采用一些探测手段，这就是我这个表里中间这一列二类控制，是针对失效原因进行的一些探测。 第三类控制我们标准里提到了，在进行返工、返修以后，要进行再次确认的方法，我们应该在这个地方也给它确认出来。
当然了在生产制造过程里，有的一些返工和返修，可能它由多个步骤、多个活动来实现的。 比如说焊接，当我们焊接出现这种缺陷的时候，我们可能先要对这个缺陷部分进行清理，比如说进行打磨、进行刨削，那么处理了以后，我们再进行二次的焊接处理，最后再进行修磨、修复、打磨，可能还会有一些锤击、热处理等等的一些活动。
如果是相对复杂的返工、返修的过程，我们就要对其中的每一个过程活动，比如说修复、焊接和打磨，分别进行潜在失效模式的分析和控制，这一点大家要注意。
对于返工、返修的控制计划里，重点要去确认好、要去制定好，再次确认方法和频率，还有样本的大小。
参考上图给出的案例， 来看一看我们自己实际的组织内部，我们的返工、返修的作业指导书、记录表单是不是可以有借鉴的地方。
比如说案例中作业指导书里，除了留出来了返工以后的标识要求，和返工以后的一个检查项目的具体的明确的要求以外，还要有返工、返修的操作的图示，关注的要点和重点，返工、返修前的准备工作，返工、返修的过程步骤等等的一些内容，我们可以进行参考。
在这个记录的表单里，我们可能要体现出来就是标准的要求、处置的时间、处置的数量、处置的方式，关键是要记录上可追溯性的编号。 比如说哪个批次号的哪些零件出现了问题，我们要把这个追溯性标识的信息记清楚。
更重要的是返工、返修以后的这种验证确认应该体现出来，但是不见得非要体现到这一个表里，我们比如说有自己的返工、返修以后的这样的一个确认表，那也可以，只要体现出标准的要求即可。
